Comment les agents d’achat IA transforment l’expérience e-commerce

Nous collaborons depuis un certain temps avec des boutiques de chaussures en ligne et le même problème revient sans cesse : les consommateurs abandonnent leur panier, parce qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent ou parce qu'ils ne savent pas s'il s'agit d'un produit adapté.

Les filtres classiques des sites e-commerce ne suffisent plus, en particulier en raison de la demande croissante des consommateurs.

Voici ce que montrent les études Des assistants d'achat IA qui, en fait travailler pour les détaillants de chaussures et les mesures spécifiques que vous pouvez prendre dès aujourd'hui.

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Le véritable problème que résolvent les assistants d'achat basés sur l'IA

Soyons honnêtes quant à ce à quoi les consommateurs sont confrontés lors de l'achat de chaussures en ligne :

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-Ils ne connaissent pas la taille de votre entreprise

-Ils ne peuvent pas décrire exactement ce qu'ils veulent (« chaussures confortables pour le bureau »)

-Ils sont submergés par trop d'options

-Ils ont besoin de réponses rapides sur les matériaux, les soins ou les politiques de retour

Un bon agent d'achat basé sur l'IA gère ces conversations naturellement, comme le ferait un vendeur averti en magasin.

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Ce qui change réellement la donne

Après avoir testé différentes solutions, voici ce qui distingue des assistants IA efficaces issus de chatbots de sites Web glorifiés :

-Une intelligence de taille et d'ajustement qui fonctionne

-Les meilleurs systèmes que nous avons rencontrés sont considérés comme combinant des fonctionnalités telles que votre données de dimensionnement de la marque avec les commentaires des consommateurs. Par exemple, si 80 % des acheteurs disent que vos chaussures de course sont « petites », l'IA apprendra au fil du temps à recommander une taille plus grande.

-Recherche conversationnelle qui comprend le contexte

Votre assistant doit traiter les requêtes telles que « bottes imperméables pour la construction de moins de 150$ » et renvoyer des résultats pertinents, et pas seulement des correspondances de mots clés.

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Intégration avec les données de vos détaillants existants

Il doit accéder à des niveaux de stock réels, à des informations d'expédition et à des informations sur les questions de vos acheteurs, et pas seulement aux spécifications de base des produits.

Voici ce que vous pouvez faire !

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Tout d'abord, commencez par nettoyer les données de vos produits

Avant d'ajouter un outil d'IA, vérifiez les informations relatives à vos produits. J'ai vu trop de marques se lancer dans l'IA avec des données désordonnées et je me demande pourquoi cela n'a aucun sens.

Créez une feuille de calcul avec les colonnes suivantes pour chaque produit :

• Nom du produit et SKU
• Catégorie et sous-catégorie
• Tailles disponibles et stock actuel

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Caractéristiques principales (imperméable, embout en acier, etc.)

• Matériaux utilisés
• Instructions d'entretien
• Feedback sur l'ajustement courant à partir des avis

Astuce pro : exportez les questions et e-mails clients des six derniers mois.

Recherchez les questions récurrentes sur des produits spécifiques. Elles deviendront des données d'entraînement pour votre IA.

Passez ensuite au choix de la plateforme sur laquelle vous souhaitez vous appuyer.

Il est généralement recommandé d'utiliser ces options en fonction du budget et des capacités techniques :

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Pour les boutiques Shopify (le plus simple) :

Tidio AI (à partir de 39$ par mois, idéal pour les requêtes de base)

Gorgias AI (s'intègre au service client, environ 60$ par mois)

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Pour des solutions personnalisées :

API d'assistant d'OpenAI (nécessite un développeur, mais hautement personnalisable)

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Dialogflow (plateforme de Google, bon compromis)

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Pour les opérations de plus grande envergure :

Salesforce Einstein (niveau de l'entreprise, intégration complète)

Dynamic Yield (comprend des recommandations d'IA)

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Configurez ensuite vos premiers cas d'utilisation

N'essayez pas de tout résoudre en même temps.

Voici quelques idées qui peuvent être un excellent point de départ pour vous

• Tailles recommandées : « Quelle pointure dois-je porter avec ces bottes ? »
• Découverte du produit : « J'ai besoin de chaussures confortables pour rester debout toute la journée »
• Informations de base sur le produit : « Ces chaussures sont-elles végétaliennes ? »

Rédigez 10 à 15 exemples de conversations pour chaque scénario.

Cela vous fournit un cadre de test.

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Ensuite, il est très important de tester puis de reconstruire.

Effectuez d'abord des tests internes avec votre équipe. Demandez à chacun d'essayer de « casser » le système avec des questions inhabituelles.

Suivez ces indicateurs dès le départ :

• Pourcentage de questions auxquelles l'IA répond correctement
• Taux de conversion pour les utilisateurs qui interagissent avec l'IA
• Durée moyenne des sessions après interaction avec l'IA
• Questions restées sans réponse les plus courantes (elles vous indiquent les points à améliorer)

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Trois marques font les choses correctement

• Allbirds utilise son IA pour répondre aux questions relatives à la durabilité et recommander des produits de soin.
• C'est une décision intelligente, car ce sont des préoccupations communes pour leurs clients respectueux de l'environnement.
• Rothy a formé son assistante à leurs tailles uniques (ils ne fabriquent que des tailles entières) et aux questions courantes concernant leurs matériaux lavables.
• Thursday Boot Company concentre son IA pour aider ses clients à choisir entre des styles de bottes similaires, ce qui constitue un point de décision majeur pour leurs clients.

Notez qu'aucune de ces marques n'essaie d'être tout pour tout le monde. Ils ont identifié les problèmes spécifiques auxquels leurs clients sont confrontés et les ont bien résolus.

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Les choses pratiques dont personne ne parle

• Budgétisez de façon réaliste : prévoyez 500 à 2 000 dollars par mois pour une solution décente, plus les frais d'installation.
• Il existe des outils moins coûteux, mais ce qui se passe, c'est qu'ils créent souvent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent.
• La formation du personnel est importante : votre équipe de service client doit comprendre le fonctionnement de l'IA afin de pouvoir vous aider en cas de défaillance.
• Conformité en matière de confidentialité : assurez-vous que la plateforme que vous avez choisie est conforme au RGPD, au CCPA et aux autres réglementations pertinentes. Ce n'est pas facultatif.
• Optimisation mobile : plus de 60 % des achats de chaussures se font sur mobile. Testez minutieusement votre assistant IA sur les téléphones, pas seulement sur les ordinateurs de bureau.

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Erreurs courantes qui freinent les entreprises de commerce électronique

• J'essaie de me débarrasser complètement du service client humain. L'IA doit répondre aux questions de base, afin que votre équipe dispose du temps et de l'énergie nécessaires pour se concentrer davantage sur des problèmes complexes.
• Aucune mise à jour des informations de formation. Les gammes de produits changent, les préférences saisonnières changent et les questions des clients évoluent. Planifiez des évaluations mensuelles.
• Ignorer les interactions qui ont échoué. Lorsque l'IA ne peut pas aider quelqu'un, elle vous fournit des informations précieuses sur les points à améliorer.
• Des capacités trop prometteuses. Expliquez clairement ce que votre IA peut et ne peut pas faire. Des clients déçus, c'est pire que l'absence totale d'IA.

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Lancer le bal

Choisissez un problème client spécifique que votre IA pourra résoudre. C'est peut-être une confusion de taille, ou peut-être que les clients ne trouvent pas d'options imperméables assez rapidement.

Configurez une solution simple axée sur ce problème. Testez-le auprès de 10 clients réels. Réparez ce qui est cassé. Puis développez progressivement.

Les marques, constatant de réels résultats grâce à l'intelligence artificielle des agents commerciaux, n'ont pas tout mis en œuvre en même temps. Ils ont commencé modestement, ont mesuré avec soin et se sont appuyés sur ce qui fonctionnait.

Vos clients ne s’intéressent pas à l’IA en tant que telle : ils veulent simplement trouver et acheter la bonne paire, rapidement et facilement. Gardez cela à l'esprit et vous créerez quelque chose d'utile au lieu de simplement suivre les tendances.

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