Découvrez comment la vidéo révolutionne l’expérience client en e-commerce

Tant d’entreprises, de produits et de publics… Il devient de plus en plus difficile pour les e-commerçants de se démarquer.Même après de nombreux efforts et des ressources investies pour tout optimiser, il reste toujours quelque chose à faire.

Cela n'est pas nécessairement dû à une faute des e-commerçants. Il s'agit plutôt du fait que l'expérience client (CX) évolue constamment, souvent hors de notre contrôle. Dans une étude de Gartner, 81 % des marketeurs ont déclaré qu'ils s'attendaient à concurrencer les autres principalement, ou totalement, sur la base de l'expérience client. En fait, l'expérience client a également une grande influence sur les ventes en ligne, avec 49 % des acheteurs avoir effectué des achats impulsifs après avoir interagi avec des expériences personnalisées. De plus, une étude de Pitney Bowes montre que 36 % des consommateurs en ligne achetez sur une autre plateforme après une seule interaction médiocre, ce qui montre que ce n'est pas qu'une question d'argent, mais aussi la façon dont les clients interagissent avec les sites Web.

Cet article explore comment l'inclusion d'interactions de type humain tout au long du parcours client en ligne contribuera à améliorer l'expérience client sur les sites Web des e-commerçants, en mettant particulièrement l'accent sur les vidéos. ‍

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Vidéos : le meilleur moyen d'améliorer l'expérience client

Les études montrent qu’une grande partie des internautes ne se sentent pas à l’aise sur les boutiques en ligne : interfaces peu claires, navigation confuse et manque de contact humain. En fait, De 90 % à 98 % des acheteurs en ligne partent sans avoir finalisé leur achat prévu. Ces données sont douce-amères, étant donné que les e-commerçants savent que l'avenir du marketing repose sur un engagement authentique de la part des clients.

Un consensus général semble se dégager quant à l'utilisation d'un outil clé pour améliorer l'expérience client : la vidéo, bien sûr ! Il est interactif et visuel. Les e-commerçants peuvent les personnaliser, notamment en permettant la touche humaine nécessaire. Tous ces avantages ne sont pas intrusifs et améliorent réellement l'expérience client globale !

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Qu'est-ce qu'il faut afficher dans les vidéos ?

Les vidéos sur les produits sont géniales. Ils constituent un moyen efficace de présenter des produits ou des services aux clients, de donner des informations et de prouver leur authenticité. Cependant, les vidéos sur les produits jouent un petit rôle dans le parcours du client : la phase de prise en compte. Le reste du temps, les clients n'interagissent pas vraiment avec ces vidéos. Pensez à Snapchat, TikTok ou Instagram : aujourd’hui, les internautes veulent voir des personnes, pas seulement des produits. Ils ont besoin contact humain.

Le contact humain nécessite... eh bien, des humains ! En fin de compte, la meilleure interface est votre visage. Rien ne peut mieux l'attester que l'un des principaux facteurs de succès de la vente au détail traditionnelle : la possibilité de se connecter avec une personne, face à face.

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Combien de temps doivent durer les vidéos de commerce électronique ?

33 % des spectateurs arrêtera de regarder une vidéo après 30 secondes, 45 % après une minute et 60 % après deux minutes. Alors, oubliez les vidéos de 2 minutes !

Vous devriez mettre en pratique ce que nous avons tous appris des « stories » sur les réseaux sociaux : plus elles sont courtes, mieux c'est. Pour capter pleinement l'attention de vos différents visiteurs, nous vous recommandons un contenu d'une durée comprise entre 10 et 30 secondes. La seule exception qui peut vous prendre jusqu'à 90 secondes est lorsque votre message fournit une valeur réelle, comme un didacticiel sur l'utilisation d'un produit complexe. ‍

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Quel format vidéo devez-vous utiliser ?

Comment vous assurer que les vidéos n'endommagent pas l'interface de votre site Web ?

Pour les vidéos de produits, vous devez les intégrer dans la page du produit, près du bouton Ajouter au panier. Assurez-vous d'activer la fonction de lecture automatique sur votre plateforme vidéo. Les internautes ne cliquent pas naturellement sur l'icône « Play » ; c'est pourquoi Facebook met toutes ses vidéos en lecture automatique.

Pour les vidéos montrant des personnes, comme la dernière story Instagram que vous avez regardée, affichez-les au bon moment du parcours de vos visiteurs. Pour éviter d'être intrusif, utilisez-les en fonction des actions de vos visiteurs sur votre boutique. Par exemple, s'ils effectuent un achat en ligne, pensez à les remercier par le biais d'une vidéo préenregistrée sur la page de confirmation. Ainsi, la mise en page de votre site Web reste inchangée et votre parcours client devient plus personnalisé.

Enfin, privilégiez des formats “pop-up” ou “flottants” (en bas de l’écran), qui attirent le regard sans alourdir la navigation.

Ces formats ne surchargent pas l'interface de votre site Web et attirent davantage les visiteurs que les vidéos statiques intégrées aux pages de votre site Web.

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5 types de vidéos préenregistrées à utiliser sur votre site Web

Créer une vidéo de remerciement après l'achat

Montrez de l'amour à vos clients et faites-leur sentir qu'ils ne sont pas simplement un chiffre avec un message de remerciement court et doux. Vous pouvez également récompenser leur fidélité par un contenu spécial intégré à la vidéo ou par d'autres types d'incitations. Affichez cette vidéo sur la page de confirmation, juste après le paiement.

Incitatif pour l'ajout au panier ou le paiement

Le passage de l'étape de la considération à celle de l'achat se caractérise généralement par l'ajout d'un produit au panier ou par le démarrage de la première étape du processus de commande.

Pour ces deux actions, vous pouvez renforcer les décisions d'achat de vos clients en déclenchant une vidéo incitative. Dans ce cas, optez pour une opportunité liée à l'argent, par exemple en proposant un code de réduction pour un autre produit. De cette façon, vous pouvez également augmenter le montant moyen de vos commandes !

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Vidéos de témoignages de clients

Zendesk fait valoir que 90 % des personnes interrogées qui lisent des avis en ligne ont déclaré que les critiques positives influaient sur leurs décisions d'achat en ligne. Assez impressionnant, non ? Maintenant, pensez à quel point il pourrait être plus efficace de regarder ces témoignages sous forme de vidéo.

Il est plus difficile de recueillir un témoignage vidéo qu'un témoignage écrit. Mais ne te déprime pas. Une fois que vous en aurez trouvé un, vous pourrez l'utiliser à la fois sur votre site commercial en ligne et sur vos comptes de réseaux sociaux, améliorant ainsi la portée et le taux de réussite !

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Tutoriels sur le commerce électronique et spécifications des produits

Un produit complexe doit être compris par votre public pour qu'il puisse en percevoir la valeur. Quoi de mieux et de plus simple que d'afficher une vidéo sur la page de votre produit ! Il peut montrer à votre public comment utiliser le produit, des cas d'utilisation potentiels et d'autres réponses similaires.

Le meilleur moment pour déclencher cette vidéo est lorsque les utilisateurs parcourent la page du produit. Déclenchez la vidéo après avoir passé environ 30 secondes sur la page ou après avoir parcouru au moins 40 % de la page.

Vidéos de bienvenue sur le commerce électronique pour vos clients

Si une partie de vos nouveaux visiteurs trouve votre site grâce à des recommandations, telles que des comptes de réseaux sociaux, vous pouvez leur envoyer un message de bienvenue personnalisé. En proposant une expérience client aussi agréable, vos visiteurs seront plus engagés tout au long de leur séjour sur votre boutique en ligne.

Déclenchez cette vidéo sur votre page d'accueil et segmentez-la en fonction de la source d'où proviennent vos visiteurs.

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Plats à emporter

L'expérience client est constamment au cœur des préoccupations des e-commerçants. Des vidéos préenregistrées peuvent facilement combler l'écart auquel nombre d'entre eux sont confrontés en termes de création d'interactions durables avec les clients.

Ils ajoutent une touche humaine à un engagement en ligne froid, peuvent être optimisés en fonction du parcours client, permettent d'économiser des ressources et proposent une touche personnalisée en fonction de l'activité des visiteurs. Comment ne pas aimer les vidéos humanisées ?