Resumen
LEERTantas empresas, productos y audiencias... hoy en día es difícil para los comercios online destacar entre la multitud. Incluso después de numerosos esfuerzos e inversiones de recursos para optimizarlo todo, siempre queda algo por hacer.
Esto no se debe necesariamente a los propios comercios online. Más bien, el hecho de que la experiencia del cliente (CX) evolucione constantemente, a menudo fuera de nuestro control. En un estudio de Gartner, 81% de los vendedores dijeron que esperan competir con otros en su mayoría, o completamente, sobre la base de la CX. De hecho, la CX también tiene una gran influencia en las ventas en línea, con 49% de los compradores haber realizado compras impulsivas tras interactuar con experiencias personalizadas. Además, un estudio de Pitney Bowes muestra que El 36% de los consumidores online compre en otra plataforma incluso después de una mala interacción, lo que demuestra que no se trata solo del dinero, sino también de la forma en que los clientes interactúan con los sitios web.
Este artículo explora cómo la inclusión de interacciones similares a las humanas en todo el recorrido del cliente en línea ayudará a mejorar la experiencia del cliente en los sitios web de los comerciantes electrónicos, con especial énfasis en los vídeos.
Vídeos: La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente
La investigación revela que un mayoría de personas no se sienten cómodos con las nuevas tiendas en línea de comercio electrónico digital: son confusas, tienen una interfaz de usuario deficiente y carecen de contacto humano. De hecho, Del 90% al 98% de los compradores en línea se van sin completar la compra prevista. Estos datos son agridulces, dado que los comerciantes electrónicos saben que el futuro del marketing pasa por la participación auténtica de los clientes.
Parece haber un consenso general en cuanto al uso de una herramienta clave para mejorar la experiencia del usuario: ¡el vídeo, por supuesto! Es interactivo y visual. Los comerciantes electrónicos pueden personalizarlos, especialmente al permitir el toque humano necesario. ¡Todos estos beneficios se obtienen sin ser intrusivos y, de hecho, mejoran la experiencia del cliente en general!
¿Qué mostrar en los vídeos?
Los vídeos de producto son muy eficaces. Son una forma eficiente de presentar productos o servicios a los clientes, brindar información y demostrar su autenticidad. Sin embargo, los vídeos de productos desempeñan un papel pequeño en el recorrido del cliente: la fase de consideración. El resto del tiempo, los clientes no interactúan realmente con estos vídeos. Piensa en Snapchat, TikTok o Instagram: hoy la gente prefiere ver personas más que productos. Necesitan contacto humano.
El toque humano requiere... bueno, ¡humanos! Al fin y al cabo, la mejor interfaz es tu cara. Nada puede dar mejor fe de ello que uno de los principales factores de éxito en la venta minorista tradicional: la capacidad de conectarse con una persona, cara a cara.
¿Cuánto tiempo deben durar los vídeos de comercio electrónico?
33% de los espectadores dejará de ver un vídeo después de 30 segundos, el 45% en un minuto y el 60% en dos minutos. Así que, ¡olvídate de los vídeos de 2 minutos de duración!
Deberías poner en práctica lo que todos aprendimos de las «historias» de las redes sociales: cuanto más cortas, mejor. Para captar por completo la atención de tus diferentes visitantes, te recomendamos que el contenido dure entre 10 y 30 segundos. La única excepción que puede tardar hasta 90 segundos es cuando el mensaje aporta un valor real, por ejemplo, un tutorial sobre cómo utilizar un producto complicado.
¿Qué formato de vídeo debes usar?
¿Cómo te aseguras de que los vídeos no dañen la interfaz de tu sitio web?
Para los vídeos de productos, debes insertarlos en la página del producto, cerca del botón de añadir al carrito. Asegúrate de activar la función de reproducción automática en tu plataforma de vídeo. La gente no hace clic de forma natural en el icono de «reproducir»; por eso Facebook puso todos sus vídeos en reproducción automática.
En el caso de los vídeos en los que aparezcan personas (similares a la última historia de Instagram que has visto), muéstralos en el momento adecuado del recorrido de tus visitantes. Para evitar ser intrusivos, utilízalos de acuerdo con las acciones de tus visitantes en tu tienda. Por ejemplo, si hacen una compra en línea, considera la posibilidad de darles las gracias a través de un vídeo pregrabado en la página de confirmación. De esta forma, el diseño de tu sitio web permanece inalterado y el recorrido del cliente se vuelve más personalizado.
Por último, en cuanto al formato físico, opta por los vídeos emergentes o desplegables (en la parte inferior de la pantalla). Estos formatos no sobrecargan la interfaz de tu sitio web y atraen más a los visitantes que los vídeos estáticos incrustados en las páginas de tu sitio web.
5 tipos de vídeos pregrabados para usar en tu sitio web
Crea un vídeo de agradecimiento después de la compra
Muestre a sus consumidores un poco de amor y haga que se sientan como algo más que un número con un breve y dulce mensaje de agradecimiento. También puedes recompensar su fidelidad con contenido especial incluido en el vídeo u otros tipos de incentivos. Muestra este vídeo en la página de confirmación, justo después de que se haya realizado el pago.
Incentivo para añadir al carrito/finalizar la compra
El paso de la fase de consideración a la fase de compra suele caracterizarse por añadir un producto al carrito o iniciar el primer paso del proceso de compra.
Para ambas acciones, puedes reforzar las decisiones de compra de tus clientes activando un vídeo con un incentivo. En esta situación, opta por una oportunidad relacionada con el dinero, como ofrecer un código de cupón para otro producto. ¡De esta manera, también puedes aumentar el valor promedio de tus pedidos!
Videos de testimonios de clientes
Zendesk argumenta que el 90% de los encuestados que leen reseñas en línea dijeron que las reseñas positivas influyen en sus decisiones de compra en línea. Bastante impresionante, ¿verdad? Ahora, piense en lo efectivo que podría ser ver estos testimonios en forma de video.
Recopilar un testimonio en vídeo es más difícil que uno escrito. Sin embargo, no te desanimes. Una vez que tengas uno en tus manos, podrás utilizarlo tanto en tu sitio de negocios en línea como en tus cuentas de redes sociales, ¡mejorando el alcance y la tasa de éxito!
Tutoriales de comercio electrónico y especificaciones de productos
Un producto complejo debe ser entendido por tu audiencia para que puedan ver su valor. No hay mejor ni más sencilla forma de hacerlo que mostrar un vídeo en la página de producto. Puede mostrarle a su audiencia cómo usar el producto, los posibles casos de uso y otras respuestas similares.
El mejor momento para activar este vídeo es cuando los usuarios navegan por la página del producto. Activa el vídeo cuando hayan pasado unos 30 segundos en la página o hayan recorrido al menos el 40% de la página.
Vídeos de bienvenida de comercio electrónico para sus clientes
Si parte de tus nuevos visitantes encuentran tu sitio a través de referencias, como cuentas de redes sociales, puedes configurar un mensaje de bienvenida personalizado para ellos. Ofrecer una experiencia del cliente tan agradable hará que tus visitantes se interesen más durante el tiempo que pasen en tu tienda electrónica.
Activa este vídeo en tu página de inicio y segmentalo según la fuente de la que provienen tus visitantes.
Para llevar
La CX está constantemente en el fondo de la mente de los comerciantes electrónicos. La brecha a la que se enfrentan muchos de ellos a la hora de crear interacciones duraderas con los clientes se puede cubrir fácilmente con vídeos pregrabados.
Añaden un toque humano a una interacción online fría, se pueden optimizar en función del recorrido del cliente, ahorran recursos y ofrecen un toque personalizado en función de la actividad de los visitantes. ¿Qué es lo que no le gusta de los vídeos humanizados?
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