Résumé

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À l'ère numérique d'aujourd'hui, le commerce électronique est devenu un élément essentiel du secteur de la vente au détail. Cependant, en raison de la nature virtuelle du commerce électronique, il est plus difficile pour les entreprises de créer un climat de confiance et de fidéliser les clients par rapport aux magasins traditionnels.

L'essence du commerce passe par les points de contact humains, tels que l'établissement de la confiance, la conviction, l'explication, la vente et l'assistance aux clients.

Pourtant, dans le domaine du commerce électronique, les entreprises doivent trouver d'autres moyens d'engager leurs clients, comme la gamification, les programmes de fidélité, les activités marketing, le contenu divertissant sur les réseaux sociaux, etc.

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Quand un client est-il considéré comme « engagé » ?

La théorie indique qu'il existe plusieurs niveaux d'engagement client, notamment :

Notoriété de la marque :

Le client connaît l'entreprise ou la marque, mais n'a pas encore interagi avec elle. ‍

Intérêt pour un produit, un service ou une entreprise :

Le client a manifesté de l'intérêt pour l'entreprise ou la marque, mais n'a pas encore effectué d'achat ni pris d'action spécifique. ‍

Évaluation :

Le client envisage activement un achat et évalue l'entreprise ou la marque par rapport à ses concurrents. ‍

Génération d'un achat :

Le client a effectué un achat ou a effectué une action spécifique, telle que l'inscription à un service ou le téléchargement d'une application. ‍

Fidélisation de la clientèle :

Le client est un acheteur régulier et est susceptible de recommander l'entreprise ou la marque à d'autres. ‍

Plaidoyer :

Le client fait activement la promotion de l'entreprise ou de la marque auprès d'autres personnes, par le bouche-à-oreille ou sur les réseaux sociaux.

L'engagement client peut avoir de nombreuses significations. Cette liste montre qu'un client engagé peut être une personne qui visite une boutique en ligne une fois par semaine, qui ouvre tous les e-mails envoyés par la marque ou qui la recommande à des amis. Ce sont des faits qu'un spécialiste du marketing électronique peut facilement suivre, car la plupart des outils d'engagement proposent un tableau de bord pour suivre les taux d'engagement.

Cependant, de nombreux e-commerçants et spécialistes du marketing définissent l'engagement client à l'aide de mesures simples et ponctuelles. En réalité, l'engagement client est une expérience beaucoup plus holistique. C'est la somme de toutes les interactions et la qualité de chacune d'entre elles qui suscitent un attachement émotionnel chez vos clients. ‍

Comment favoriser l'engagement client sur une boutique en ligne ?

Atteindre l'engagement émotionnel est une tâche difficile. Les entreprises ont réorienté leurs efforts de marketing vers un contenu humain et authentique, principalement à l'aide de courtes vidéos.

La diffusion de vidéos de personnes réelles racontant leurs expériences ou expliquant comment utiliser un produit peut créer un lien émotionnel fort entre les clients et l'entreprise. Plus une boutique en ligne est humanisée, plus les clients s'y identifieront, lui feront confiance et passeront finalement à l'action.

Concrètement, l'entreprise devrait allouer un certain budget et des heures par semaine à l'enregistrement de courtes vidéos. Ces vidéos peuvent être : ‍

Créez des vidéos informatives

Exemple : informez votre client des délais de livraison ‍

Promouvoir des vidéos transactionnelles

Exemple : remerciez les acheteurs sur la page de confirmation de commande ‍

Créez de superbes vidéos inspirantes

Exemple : un flux de plusieurs vidéos permettant à vos visiteurs de découvrir de nouveaux produits ‍

Tutoriels sur les produits rentables

Exemple : explications sur l'utilisation du produit à la maison ‍

Produit en action

Exemple : montrez le produit en nous ‍

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En ce qui concerne le budget, 300 à 600 dollars suffisent pour un mini-studio, y compris un arrière-plan aux tons neutres comme le bleu marine ou le blanc doux, un microphone et un logiciel de montage vidéo (pour les modifications de base comme l'ajout de sous-titres, le recadrage de vidéos ou leur découpage).

Enfin, l'entreprise devrait consacrer du temps à l'enregistrement et au montage des vidéos. Une fois formé, un employé passera environ 45 minutes par vidéo, en tenant compte de l'enregistrement et du montage. Sur la base de ce chiffre et de votre catalogue de produits, vous pouvez définir le temps que votre employé devra consacrer à la production de X vidéos.

L'impact de l'attachement émotionnel pour une marque

L'attachement émotionnel est l'élément le plus important de l'engagement. Les clients émotionnellement engagés recommanderont votre marque de manière proactive à leurs pairs, achèteront plusieurs fois dans votre boutique, et bien plus encore. D'autre part, les clients moins engagés ont généralement besoin d'une série d'incitations, comme une newsletter Black Friday, pour agir sur votre boutique.

Les clients émotionnellement attachés prennent des mesures proactives, tandis que les clients moins engagés ne réagissent qu'aux incitations.

En conclusion, il est essentiel de créer un attachement émotionnel pour que les entreprises de commerce électronique puissent engager leurs clients. En humanisant leurs boutiques en ligne, les marques peuvent créer un lien émotionnel fort entre leurs clients et la marque, ce qui se traduit par une confiance et une fidélité accrues.

Les entreprises doivent se concentrer sur la création d'une expérience d'engagement holistique et ne pas se fier uniquement à des indicateurs simples et ponctuels. Ce faisant, ils peuvent constater une augmentation significative de l'engagement des clients et, en fin de compte, générer davantage de ventes. Pensée positive, à l'aide d'un application d'affirmations quotidiennes, peuvent compléter ces efforts et contribuer à renforcer la fidélité à la marque.

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