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Resumen
LEEREn la era digital actual, el comercio electrónico se ha convertido en una parte vital de la industria minorista. No obstante, la naturaleza virtual del e-commerce dificulta generar confianza y atraer clientes frente a las tiendas físicas tradicionales.
La esencia del comercio reside en los puntos de contacto humanos: generar confianza, convencer, explicar, vender y acompañar a los clientes.
En el entorno e-commerce, las marcas deben encontrar nuevas formas de conectar con sus clientes, como la gamificación, los programas de fidelización o el contenido atractivo en redes sociales.
¿Cuándo se considera que un cliente está «comprometido»?
La teoría dice que hay varios niveles de compromiso con el cliente, que incluyen:
Conocimiento de la marca:
El cliente conoce la empresa o la marca, pero aún no ha interactuado con ella.
Interés en un producto, servicio o negocio:
El cliente ha mostrado interés en la empresa o la marca, pero aún no ha realizado una compra ni ha realizado una acción específica.
Evaluación:
El cliente está considerando activamente una compra y está evaluando la empresa o la marca frente a la competencia.
Generando compra:
El cliente ha realizado una compra o realizado una acción específica, como suscribirse a un servicio o descargar una aplicación.
Lealtad del cliente:
El cliente es un comprador habitual y es probable que recomiende la empresa o la marca a otros.
Abogacía:
El cliente promueve activamente la empresa o la marca ante otros, a través del boca a boca o las redes sociales.
La participación del cliente puede significar muchas cosas. Esta lista muestra que un cliente comprometido puede ser alguien que visita una tienda en línea una vez por semana, abre todos los correos electrónicos enviados por la marca o incluso la recomienda a sus amigos. Estos son datos que un vendedor electrónico puede rastrear fácilmente, ya que la mayoría de las herramientas de interacción proponen un panel de control para seguir las tasas de interacción.
Sin embargo, muchos vendedores y vendedores electrónicos definen la participación de los clientes con métricas simples y únicas. En realidad, la interacción con el cliente es una experiencia mucho más holística. Es la suma de todas las interacciones y la calidad de cada una de ellas lo que genera un vínculo emocional por parte de sus clientes.
¿Cómo fomentar la participación de los clientes en una tienda online?
Lograr el compromiso emocional es una tarea difícil. Las empresas han centrado sus esfuerzos de marketing en contenido humano y auténtico, utilizando principalmente vídeos cortos.
Mostrar vídeos de personas reales que cuentan sus experiencias o explican cómo usar un producto puede crear una fuerte conexión emocional entre los clientes y la empresa. Cuanto más humana y cercana sea una tienda online, más fácil será que los clientes se identifiquen, confíen y actúen.
Concretamente, la empresa debería destinar un determinado presupuesto y horas a la semana para grabar vídeos cortos. Estos vídeos pueden ser:
Crea vídeos informativos
Ejemplo: informa a tu cliente sobre los tiempos de envío
Promociona vídeos transaccionales
Ejemplo: dar las gracias a los compradores en la página de confirmación del pedido
Crea excelentes vídeos inspiradores
Ejemplo: un feed de varios vídeos para que tus visitantes descubran nuevos productos
Tutoriales sobre productos eficaces en el mercado
Ejemplo: explicaciones de cómo usar el producto en casa
Producto en acción
Ejemplo: muestra el producto en nosotros
En cuanto al presupuesto, entre 300 y 600 dólares son suficientes para un miniestudio, que incluye un fondo con tonos neutros como el azul marino o el blanco suave, un micrófono y un software de edición de vídeo (para ediciones básicas, como añadir subtítulos, recortar vídeos o recortarlos).
Por último, la empresa debe invertir tiempo en grabar y editar vídeos. Una vez formado, un empleado dedicará unos 45 minutos a cada vídeo, teniendo en cuenta la grabación y la edición. Basándote en este número y en tu catálogo de productos, puedes definir cuánto tiempo tendrá que dedicar tu empleado a producir X vídeos.
El impacto del apego emocional para una marca
El apego emocional es la parte más fuerte del compromiso. Los clientes que estén emocionalmente comprometidos recomendarán tu marca de forma proactiva a sus compañeros, comprarán en tu tienda varias veces y mucho más. Por otro lado, los clientes menos comprometidos suelen necesitar una serie de incentivos, como un boletín informativo del Black Friday, para tomar medidas en tu tienda.
Los clientes con apego emocional toman medidas proactivas, mientras que los clientes menos comprometidos solo reaccionan ante los incentivos.
En conclusión, crear un vínculo emocional es crucial para que las empresas de comercio electrónico atraigan a sus clientes. Al humanizar sus tiendas en línea, las marcas pueden crear una fuerte conexión emocional entre sus clientes y la marca, lo que genera una mayor confianza y lealtad.
Las empresas deben centrarse en crear una experiencia de participación holística y no basarse únicamente en métricas simples y únicas. Al hacerlo, pueden ver un aumento significativo en la participación de los clientes y, en última instancia, impulsar más ventas. Pensamiento positivo, con la ayuda de un aplicación de afirmaciones diarias, puede complementar estos esfuerzos y ayudar a reforzar la lealtad a la marca.
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